疫情致工作量攀升但收入为零,以交易结果为导向的差旅收费模式该改变了

商旅管理行业已经从十多年前的返佣模式走到了今天的服务费模式,现在或许已经到了下一个临界点。

【环球旅讯】(特约评论员 高思伟)前几天国际航协(IATA)提出了他们对全球航空业未来不太乐观的观点,认为最快也要到2024年才可以恢复到疫情前2019年的流量。这也是和国内民航局的预期相同,认为国内市场稍微好一点,到2021年左右就能完全恢复,但国际航班和运力要到2024年之后才可以回到2019年的情况。

跟航空和酒店行业一样,休闲度假和差旅行业现在正面临非常严峻的挑战。国内是受到疫情影响最早的一批国家之一,但通过各方政府、企业和广大群众不懈努力和配合,疫情在几个月前终于得到了控制,虽然还有个别地区的小情况,但整体国内经济活动也随之慢慢地解封,现在在大部分的城市和地区,日常生活基本上已经恢复到疫情之前的情况,除了口罩和健康码外,很难看到有什么太多区别。

但是如果我们往深处看,旅游和出差还没有完全恢复。行业数据显示,国内出差已经恢复到2019年同期大概50%–80%左右,不同的公司有一定的差别。但国际出差碍于航班大幅度减少,预订量相对较低,现在境外出差集中在遣送回外国或者归国这两个类别的业务上,真正的传统出差少之又少。

虽然国际航班在8月份进一步恢复(大概新增了23个班次),但是整体运力和去年同期还是没有办法相比。这个困局相信在短期之内很难完全解决,主要的因素包括海外抗疫的理念和力度问题,中美航权和其他外交风波,各国签证和隔离政策等。现在哪怕有客户想去欧美出差,但是回程航班根本订不到,对商旅管理公司和企业客户都是非常大的挑战和考验。

服务费与成本结构的失衡

商旅行业在过去20年经历了很多不同的挑战,包括911事件、SARS非典、海啸地震、火山灰喷发、金融危机和不同的地区性战争,但可以肯定地说,这次新冠疫情是时间最长和影响最深远的世界性事件。在很多国家和市场,商旅业已经很多个月几乎没有交易,因为当地的航班几乎是零。在中国,我们还是比较幸运,还有一部分的国内业务恢复,但这些业务真的可以维持商旅管理公司的生计吗?答案是否定的,这要从传统商旅管理公司的收费模式说起。

在近年,普遍的商旅公司收费模式都是服务费(transaction fee),基本上就是每一个服务都有相应的收费在一个菜单上(如国内票预订,国际票预订,火车票预订等),使用了什么服务就付相关的服务费,其中还会细分到线上预订(网上自助预订)和线下人工服务,因为成本结构不一样,价格也不一样。

那这个服务费是怎么定出来的?一般的做法是计算整体拥有成本(TCO - Total Cost of Ownership),就是把所有的服务成本,包括固定成本像租金、通讯费用等加上相关服务人员(不光是旅游顾问,还有其他的人员包括客户经理、行政和后台服务支持人员等)的成本,平均摊分到每年的交易量上,这样就可以得到一个服务的成本和价格。

所以不难看到,这个服务费的底层逻辑是基于一个整体双方同意好的业务量,一旦业务量和业务结构发生重大变化,价格就会处于失衡的状态。

这个失衡来自两个方面。第一就是前面提到的服务需求的改变——只有国内业务没有了国际业务,但价格是按照整体的业务量计算(国内服务费比国际服务费低)。

举个例子,就像一家中央厨房(商旅管理公司)接到了客户订单,既需要面包(国内业务)也需要蛋糕(国际业务),等所有人员和设备材料都准备好了之后,突然说现在不要蛋糕只要面包。这样一来,所有做蛋糕的材料和师傅就派不上用场了,或者是蛋糕师傅转型(假设蛋糕师傅比面包师傅的工资要高)面包师傅,面包业务照常开展,但是每做一个面包就要多亏点,因为单个成本比费用还要高,长期没法维系。

第二,在商旅服务里面预订和出票只是服务开始而不是终结,商旅管理公司提供很多的售后服务包括但于限于航班关注、退改、数据整合和报表、客户经理服务等,这些服务的收费只能体现在服务费里面,但是没有交易就等于商旅公司收不到任何费用。

交易减少并不等于工作减少,商旅管理公司每天依然收到很多的查询,特别是鉴于现在国际航班、签证等频频更新规则和信息的情况下,业务的平均处理时间一直在攀升,有些业务可能需要10倍于以前的时间来完成。而客户经理依然是每天在提供客户最新的航班情况和动态、所有出行人员的报表,协助客户维持和更新他们的差旅政策,确保重要的出行尽量不受到影响。这些有意义的工作因为没有产生交易而得不到报酬。长期来看这样的失衡会导致行业人员流失,商旅管理公司失去对系统和服务提升投入的动力,对于行业的持续发展非常不利。

此外,整个商旅管理行业普遍玩家的财务管理水平有待提升,不少商旅管理公司或者票务代理人连帐都还没有算清楚,单个服务成本也不知道,还是停留在过往的模式,一味追求销量。商旅管理行业过去几年在供给双侧都有翻天覆地的改变,必须要准确管理经营,才可以继续生存下去。

商旅行业需要一个新的收费模式

业界是时候重新审视商旅管理行业的商业模式了。

商旅管理行业已经从十多年前的返佣模式走到了今天的服务费模式,现在或许已经到了下一个临界点,就是从服务费模式演变到后疫情的模式,起码在业务完全恢复之前(可能是2024年),确保企业客户和商旅管理公司有一个双赢的局面。 

商旅管理公司需要从交易型的收费模式转为咨询型的收费模式,交易型收费的弊端是很多时候商旅管理公司花很多时间去为客户解答问题,特别是国际行程,但是最终行程没有实现交易,商旅管理公司一分钱不收。过往是通过大数定律把这些工作的成本摊分在整体的交易上,如每10个查询会有8个交易。但是经过这次疫情,这个概率突然发生了重大变化,可能变为了每50个查询才有一个交易,特别是现在每个国家的出入境政策瞬息万变,商旅管理公司服务团队的平均处理时间(AHT)严重拉长。

笔者所在的公司已经有一部分的客户是通过管理费的模式在合作,但比例相对还是小数。管理费模式一般是指通过完全透明额账目,按照实际的成本进行付费,就像律师事务所的收费模式,为提供信息和有效的建议收费,最终如果决定打官司还有另外打官司项目的收费。

另外一种短期可以比较简单的实施的是附加费,按照每个电话或者查询来收取,不论最终有没有达成交易,这个核心是旅游顾问提供了回复咨询的服务,给到客户业务上的支持和确保了人员的安全。

最后一种是“会员费”或SaaS模式,按照每月固定的收费,月费可以提供一揽子的免费服务,包括系统使用、网上预订、报表和数据还有客户经理服务等,其他的服务如线下预订则需要另外收费。这有点类似健身房会员费,基本月费包括了很多的服务,但是如果需要私人教练等专人服务则有额外的费用。

按照现在的观察,整个行业还需要3-4年的时间才可以恢复,当中还有很多不确定的变数,很多商旅管理公司在未来6-12个月会倒下,也会有很多新型的商旅管理公司出现。但是对于行业的生存现状是刻不容缓,业界和客户必须要尽快开启对话,讨论和商榷出未来的合作模式和服务需求。不少商旅管理公司还留在震惊的阶段,没有完全反应过来,或者是过分悲观或乐观,抱着听天由命的心态。但是商旅管理公司必须要一起走出阴霾,定制出行业未来可以持续发展的道路。

高思伟
高思伟

BCD Travel 大中华区董事总经理

高思伟先生(Jonathan Kao),毕业于加拿大多伦多大学经济学专业,持续进修并获得了香港城市大学的电子商务课程硕士学位和全球认可的特许金融分析师(CFA)。高思伟先生在大中华地区有着超过15年商旅管理行业经验,现担任BCD Travel大中华区董事总经理。

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